Разум и чувства: уместны ли эмоции в сделке с недвижимостью?
Самара
«Я человек, и ничто человеческое мне не чуждо» — фраза из комедии античного римского писателя Теренция стала крылатой. Так могут сказать и некоторые участники сделок купли-продажи дач и квартир, которым непросто справиться с нахлынувшими чувствами.
Чувствительные покупатели
Михаил Куликов, директор департамента вторичного рынка «Инком-Недвижимость», признает, что около 20% участников рынка, принимая касающиеся недвижимости решения, руководствуются в большей степени эмоциями, нежели рациональными доводами (это касается и продавцов, и покупателей). На этом фоне и возникают споры с риэлторами, которые предлагают более разумные варианты проведения сделки.
Одна из главных проблем покупателей — не очень внятное представление о собственных потребностях, уточняет Михаил Куликов. Риэлтор, полагаясь на озвученный ему запрос, выбирает оптимальные варианты, но покупатели отказываются без серьезных причин: «Мне тут не нравится, ищем дальше», — и точка. С чем тут спорить? Если бы клиент сказал: «Эта квартира для меня слишком маленькая», — можно было бы возразить или согласиться. Но «мне тут не нравится» — это не факт, на него не приведешь контраргументов.
Михаил Куликов,директор департамента вторичного рынка «Инком-Недвижимость»
От влюбленности до конфликта
В качестве подтверждения эксперт приводит историю, когда продавец действовал по принципу «в хорошие руки отдам дешевле». Одна пожилая женщина продавала квартиру в спальном районе, которая досталась ей в наследство от родственницы.
Среди кандидатов на покупку была небогатая молодая пара с маленьким ребенком, они собирались оформлять кредит. Во время просмотра выяснилось, что покупатели переехали в Москву из небольшого сибирского городка — того же, откуда родом и собственница жилья. Весь просмотр они ностальгировали и перебирали общих знакомых. В итоге пожилая дама махнула рукой («да зачем мне столько денег, лучше сделаю людям приятное») и снизила стоимость своей квартиры на треть, что оказалось сюрпризом для молодой пары.
НО ИНОГДА РИЭЛТОРУ ЛУЧШЕ ОТКАЗАТЬСЯ ОТ РАБОТЫ — ЭТО КАСАЕТСЯ СИТУАЦИЙ, КОГДА КЛИЕНТЫ КОНФЛИКТУЮТ НЕ ТОЛЬКО С НИМ, НО И ДРУГ С ДРУГОМ. ТАК БЫВАЕТ ПРИ РАССЕЛЕНИИ КОММУНАЛКИ ИЛИ КВАРТИРЫ, КОТОРАЯ НАХОДИТСЯ В ДОЛЕВОЙ СОБСТВЕННОСТИ У НЕСКОЛЬКИХ ВЛАДЕЛЬЦЕВ.
В практике риэлторов компании «Инком» есть такой пример, вспоминает Михаил Куликов. Однажды его коллеги расселяли расположенную в центре коммуналку, причем комнаты были разными по площади. В квартире жили три враждующие между собой семьи.
Когда нашелся покупатель, семьи в соответствии с метражом занимаемых комнат и своими пожеланиями должны были взамен получить большую однокомнатную квартиру в центре и две малогабаритные «двушки» в неплохих спальных районах с развитой инфраструктурой. Варианты полностью устраивали продавцов до тех пор, пока их дети не рассказали друг другу о том, кто и куда переедет.
Собственники вдрызг разругались между собой: у кого-то квартира больше, у кого-то дом в лучшем состоянии, кто-то живет ближе к центру… Клиенты-продавцы выдвинули риэлторам ультиматум: мы согласимся на продажу только в том случае, если вы подберете соседям вариант хуже, чем у нас, по всем параметрам. Переубедить их было нереально. В результате по вине собственников сделка так и не состоялась, а коммунальная квартира надолго застряла в продаже.
Так не доставайся же ты никому!
Основательница группы в Facebook «Найди своего риэлтора. Спроси у риэлтора» Ольга Цанова рассказывает, что когда-то давно сделка, стороной которой были эмоциональные участники, стала ее дебютом на риэлторской ниве. Покупатели — семейная пара. Запрос — готовая для жизни трехкомнатная квартира. Тогда объявления о продаже подавались в газету без фотографий и лишних подробностей — просмотр был сродни свиданию вслепую. С порога выяснилось, что покупательница и продавщица — давние знакомые.
«Невооруженным взглядом было видно, что женщина продает жилплощадь из-за сложных жизненных обстоятельств, а сама переезжает в более скромное жилье. Квартира была в плохом состоянии — я была уверена, что она нам не подойдет, но, выходя из подъезда, моя клиентка вдруг заявила, что они берут этот вариант. Муж все это время напряженно молчал», — вспоминает Ольга Цанова.
Самое интересное произошло через полминуты, когда риэлтору позвонила хозяйка и сообщила, что наотрез отказывается продавать квартиру «этим людям».
ОКАЗАЛОСЬ, ЧТО В СВОЕ ВРЕМЯ ВСЕ ТРОЕ УЧИЛИСЬ В УНИВЕРСИТЕТЕ, И ВЛАДЕЛИЦА «ТРЕШКИ» ПЫТАЛАСЬ УВЕСТИ МУЖА У ТОЙ, ЧТО СПУСТЯ ГОДЫ ТАК ЗАГОРЕЛАСЬ ПОКУПКОЙ, ХОТЯ И МЕЧТАЛА О ГОРАЗДО БОЛЕЕ ЛИКВИДНОМ ВАРИАНТЕ.
Теперь стало понятно и мрачное молчание мужчины на просмотре, и веселое оживление его супруги, решившейся на покупку квартиры ради того, чтобы еще раз поставить бывшую соперницу на место.
Поведение собственницы квартиры тоже имело причину: мужчину-то она «отдала», но вот квартиры бывшей сокурснице не видать как собственных ушей — пусть даже других клиентов на покупку не предвидится.
Эмоции и логика
Риэлтор Ольга Кудлай утверждает, что эмоции — это не так плохо, как кажется на первый взгляд. Более того, иногда они нужнее, чем логика. Эмоциональный комфорт — это действительно важный момент. «Недавно я отговаривала клиентку от покупки квартиры на первом этаже: была хорошая альтернатива на более высоком. Но та решила остановиться на этом варианте, потому что всю жизнь прожила на первом этаже — ей так было привычнее. К тому же новое жилье вполне располагало к ностальгии по былому».
Впрочем, игнорировать отрицательные моменты в угоду сентиментальности риэлтор не рекомендует: любой негатив следует оценивать трезво и соглашаться на сделку сознательно. Даже если эмоции зашкаливают, Ольга Кудлай все равно отдельно проговаривает недостатки квартиры с клиентами.
Риэлтор отмечает, что покупатели часто закрывают глаза на недостатки, если им нравятся продавцы или какие-то характеристики квартиры или ее расположения, даже не всегда очевидные (например, если квартира похожа на ту, в которой покупатель провел счастливое детство).
Учитесь властвовать собой
Риэлтор Ольга Горбачева считает, что любая покупка недвижимости (иногда даже коммерческой) в какой-то степени продиктована чувствами. Но в случае с жильем, естественно, эмоции работают в большей степени.
«Квартира сходу либо нравится, либо нет. Обычно покупатели формируют впечатление с первых секунд — этот поворот продавцам обязательно необходимо учитывать. Приятный запах, включенный везде свет, чистота, новый прикроватный коврик — эти маленькие маркетинговые хитрости обеспечат благосклонность покупателей, при этом они не требуют особых усилий».
Сделать свой объект похожим на тот самый, родом из чужого счастливого детства, конечно, не выйдет — универсальных рецептов нет, да и на всех не угодишь. Но все же, уточняет Ольга Горбачева, есть несколько приемов, которые иногда способствуют продаже.
- Грамотное и уютное освещение. Дело не в ремонте и не в том, чтобы выгодно подать интерьер (это имеет большое значение, но применительно к нашей теме тут свои нюансы), а в создании уютной атмосферы. Ольга Горбачева советует использовать лампочки с теплым светом.
- Ароматы свежей выпечки или только что заваренного кофе тоже творят чудеса. В нашей стремительной жизни покупатели нередко прибегают на просмотр голодными. Будет разумно заранее озаботиться небольшим угощением, которое не надо готовить — только подать, даже если они зашли всего на несколько минут. Но избегайте дешевых вариантов: кофе со скидочной этикеткой произведет негативное впечатление.
- Когда агент покупателей звонит и договаривается о встрече, постарайтесь узнать больше информации о покупателях и их предпочтениях и запросах. Исходя из этого удастся подготовить грамотную презентацию квартиры. Так, если в семье есть дети, нелишним будет упомянуть о творческих кружках и отличной детской площадке (в объявлении об этом говорится далеко не всегда!). Если покупатель — собачник, можно заранее продумать, где положить подстилку, и обратить его внимание на соседний парк со снарядами для занятий аджилити. Идеальный вариант — узнать имя потенциального покупателя и найти его в соцсетях, это самый простой способ подготовиться к просмотру, советует Ольга Горбачева. Она подчеркивает, что все вышеперечисленные способы не являются обманом — это лишь акцент на важном для покупателя.
- Общение — одна из главных составляющих просмотра. Но тут нельзя увлекаться. Не надо лебезить и расстилаться перед клиентом — ведите себя доброжелательно, но сдержанно. А еще стоит поработать над лексиконом, избегая в разговоре слов с излишней эмоциональной окраской («великолепно», «потрясающе»), так как в речи они звучат не очень естественно. А вот варианты с «вполне выгодно», «довольно комфортно» и «достаточно надежно», скорее всего, окажутся уместными.
- Как ни странно, но музыку лучше не включать, хотя считается, что она расслабляет и настраивает на позитивный лад. Дело в том, что музыка помешает клиенту в изучении квартиры, к тому же он может заподозрить, что вы пытаетесь скрыть посторонние звуки. А еще велик риск не угадать с жанром и включить Моцарта любителю «Лесоповала» (или наоборот) — эффект будет противоположным.